Assistance technique Dierre

Le Service technique Dierre (ST) peut compter sur 45 techniciens répartis sur l’ensemble du territoire, coordonnés par un bureau interne qui constitue le cœur battant de tout le système. Sa mission est de garantir une assistance avant et après la vente à l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement, jusqu’au client final. Il s’agit d’un service central dans tous les sens du terme, car il est le véritable lien entre le produit et, par conséquent, ceux qui le fabriquent, ceux qui le font connaître aux clients finals, c’est-à-dire les revendeurs, et ceux qui l’installent.
Afin de renforcer la perception de la marque Dierre, d’améliorer le service sous garantie et après-vente et d’accélérer la communication entre l’entreprise et le réseau de techniciens sur le terrain, le Service technique évolue actuellement vers un nouveau modèle d’organisation, plus fluide et plus efficace. La formation continue des revendeurs et des installateurs à travers la Dierre Academy ainsi que l’intégration de deux nouveaux coordinateurs, chargés d’améliorer la communication entre l’entreprise et son réseau, vont jouer un rôle décisif dans ce parcours de croissance. Sergio Masè et Valerio Morichini, revendiquant tous les deux une longue expérience en matière de sécurité, assureront la supervision de cette organisation complexe. Nous les avons interviewés pour comprendre l’état de l’art et les défis à venir.

Le Service technique en chiffres

Le Service technique a été créé en 2005 afin d’améliorer l’expérience d’achat et d’apporter une réponse immédiate et ponctuelle à tout problème pouvant survenir au cours du processus d’après-vente. Après une évaluation préalable par quatre opérateurs internes, les demandes d’assistance sont prises en charge et transmises aux techniciens sur le terrain. Au fil du temps, le Service technique s’est développé, s’est structuré organiquement et est maintenant prêt à passer à la vitesse supérieure : « Pour un produit comme le nôtre, les aspects techniques sont une question cruciale : les aborder avec une vision globale, et non pas de manière cloisonnée, en échangeant sans cesse avec la Production et la Qualité, nous permet d’améliorer constamment les flux de production et de mettre en place des actions préventives et correctives pour éviter que le même problème ne se reproduise à l’avenir », explique Liborio Arena, responsable Qualité de Dierre.

2005 l’année de naissance du Service technique

45 techniciens présents sur le territoire italien

7/7 le Service technique est disponible H24, y compris les samedis et dimanches, avec une procédure ultra-rapide pour les situations d’urgence.

À quel moment le travail d’un technicien démarre-t-il ?

« Dès le début, c’est-à-dire dès la phase de conception, avec l’analyse des risques et le développement ultérieur de mesures appropriées, en fonction des besoins du client. Et surtout, il ne s’arrête jamais ! Non seulement parce que nous sommes disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, mais aussi parce que la mise à niveau de tous nos collaborateurs est, et doit être, constante. Aujourd’hui, le Service technique en est à sa deuxième révision et nous sommes sur le point de lancer la version 3.0.

Quels sont les objectifs que vous vous êtes fixés ?

« Standardiser le niveau d’assistance dans toutes les régions d’Italie, en visant l’excellence et en éliminant les différences territoriales. Pour ce faire, nous allons rationaliser davantage nos procédures et lancer un parcours de formation par modules, afin d’améliorer l’aptitude de tous nos techniciens à résoudre les problèmes. Et puis il y aura deux nouveaux coordinateurs – des spécialistes ayant une grande expérience du terrain – en dialogue constant avec l’équipe de techniciens pour une meilleure interface avec le bureau central ».

Quelles sont les demandes les plus fréquentes que vous recevez aujourd’hui de la part de vos clients ?

« Elles vont de l’intégration des systèmes de fermeture existants aux systèmes de domotique, de contrôle d’accès, de détection d’intrusion et de vidéosurveillance, à l’amélioration de la sécurité des portes anciennes, en passant par l’entretien de routine. Peu de gens y pensent, mais les portes et les coffres-forts, comme tous les objets mécaniques, ont besoin d’un entretien ordinaire, extraordinaire et programmé ».

Des exemples ?

« Un exemple classique d’entretien programmé concerne le nettoyage et la lubrification de la serrure et du groupe de fermeture (serrure, déviateurs, barillet) : exécuter cette opération dans le cadre d’un contrat d’entretien coûte moins cher et permet d’éviter les situations d’urgence. Ou bien, en ce qui concerne les interventions extraordinaires, l’ouverture d’une porte blindée bloquée à la suite d’une tentative d’effraction ou d’une négligence : si vous n’intervenez pas rapidement sur une porte qui ne ferme pas correctement en raison d’une installation imparfaite, vous réduisez la durée de vie du barillet et de la serrure.

C’est pourquoi il est important de faire appel à un technicien spécialisé qui peut, en toute transparence, maintenir les systèmes de sécurité active et passive de la maison en parfait état. Trop souvent, les gens se sentent en sécurité parce qu’ils ont une porte blindée, sans penser que la porte en question a peut-être 20 ans et n’a jamais fait l’objet d’une révision. La culture de la sécurité est malheureusement rare et la diffusion d’informations correctes est notre mantra quotidien. Mais pour que la communication soit vraiment efficace, toute la chaîne – entreprise, Service technique et revendeurs sur le territoire – doit parler d’une seule voix.

Pour un produit aussi technique qu’une porte, l’installation est essentielle. Quels sont vos objectifs ? 

« La formation continue des installateurs et de l’ensemble du service commercial fait partie du plan d’amélioration auquel nous travaillons. Comme nous le répétons souvent, le service est presque plus important que le produit !

Pour donner un exemple que tout le monde peut comprendre : la pose est au résultat final ce que la matière première est au chef d’un restaurant. Nous pouvons acheter les meilleurs ingrédients, mais si le chef est médiocre, notre restaurant ne sera jamais étoilé et l’expérience offerte sera « ordinaire ». C’est précisément ce que les installateurs ont parfois du mal à comprendre : Dierre met sur le marché une technologie d’excellence, mais pour qu’elle soit considérée comme le meilleur choix d’achat possible, elle doit être accompagnée d’une installation irréprochable, car ce n’est qu’à ce moment-là que la boucle est bouclée et que le produit acquiert toute sa valeur.