Asistencia técnica Dierre

La Asistencia técnica Dierre (abreviada como TS por sus siglas en inglés) está formada por 45 operadores ubicados en el territorio nacional, coordinados por una departamento interior de la empresa que es el centro de todo el sistema. Su tarea es garantizar a toda la hilera, hasta el consumidor final, la asistencia antes y después de la venta. Se trata de un servicio central en todos los sentidos, ya que es el verdadero punto de unión entre el producto, y en consecuencia quien lo fabrica, quien trata con el consumidor final, esto es, los vendedores, y quien lo instala.
Para reforzar la percepción de la marca Dierre, mejorar el servicio en garantía y posventa y conseguir una comunicación inmediata entre la empresa y la red de técnicos presentes en el territorio, el servicio de asistencia técnica está evolucionando hacia un nuevo modelo de organización, más fluido y eficiente. En este itinerario de crecimiento serán decisivas la formación continua de los vendedores y de los encargados de la puerta mediante la Academy Dierre y la creación de dos nuevos puestos de coordinadores a fin de mejorar la comunicación entre la empresa y la red de asistencia técnica. Se encargarán de supervisar esta compleja organización Sergio Masè y Valerio Morichini, ambos con una larga experiencia en materia de seguridad. Los hemos entrevistado para entender el estado del arte y los desafíos del próximo futuro.

La Asistencia técnica en números

El servicio nace en 2005 para mejorar la experiencia de compra y ofrecer una respuesta inmediata y puntual a cualquier problema que pueda generarse después de la venta. Después de una valoración previa por parte de cuatro operadores internos de la empresa, se revisan los avisos y se envía a los técnicos presentes en el territorio concreto. A lo largo de los años el servicio ha crecido, estructurándose de manera orgánica y actualmente está preparado para realizar otro salto de calidad: «Para un producto como el nuestro, los aspectos técnicos son un tema crucial: afrontarlos con una mirada amplia, no solo como compartimentos estancos, hablando de forma constante con la producción y con el servicio de calidad, nos permite mejorar continuamente los flujos de producción —explica Liborio Arena, Responsable de Calidad Dierre— e implementar los procedimientos de prevención y corrección que evitan que el mismo problema se repita en el futuro».

2005 el año en que nació el TS

45 los técnicos presentes en el territorio italiano

7/7 el servicio está activo 24 horas al día, sábados y domingos incluidos, con un procedimiento ultrarrápido para las situaciones de emergencia.

¿Cuándo comienza el trabajo de un técnico?

«Desde el inicio, esto es, desde la fase de diseño, con el análisis de riesgos y la consiguiente elaboración de contramedidas adecuadas, según las necesidades del cliente. Y, lo más importante, nunca acaba. No solo porque estamos activos las 24 horas del día, los siete días de la semana, sino también porque la actualización de todos los que trabajan es, y debe ser, constante. Hoy el servicio técnico está en su segunda revisión y estamos a punto de lanzar la versión 3.0».

¿Qué objetivos os habéis planteado?

«Uniformar el nivel de asistencia en todas las zonas de Italia, apuntando a la excelencia y eliminando las diferencias territoriales. Para hacerlo estableceremos procedimientos aún más ajustados y pondremos en marcha un itinerario de formación dividido en módulos para mejorar la orientación a la resolución de problemas de todos los operadores. También tienen un papel importante los dos nuevos coordinadores —especializados en cerraduras con una amplia experiencia en campo— en constante comunicación con el equipo de técnicos para conectar de la mejor manera con la oficina central».

¿Actualmente cuáles son las solicitudes más habituales que recibís de los clientes?

«Abarcan de las intervenciones de los sistemas de cierre existentes con los sistemas domóticos, de control de accesos, antiintrusión y videovigilancia, a la actualización de la seguridad en puertas con unos cuantos años o intervenciones de mantenimiento ordinarias. Pocos los saben, pero las puertas y las cajas fuertes, como todos los objetos mecánicos, necesitan un mantenimiento ordinario, extraordinario y programado.»

¿Algún ejemplo?

«Un ejemplo clásico de mantenimiento programado es la limpieza y la lubricación de la cerradura y del grupo de cierre (cerradura, desviadores, cilindro): firmar un contrato de mantenimiento tiene un coste menor y evita emergencias. O, para las intervenciones extraordinarias, la apertura de una puerta de seguridad blindada bloqueada por un intento de efracción o por negligencia: si no se interviene con rapidez en una puerta que no cierra bien debido a una instalación no perfecta, se reduce la vida del cilindro y de la cerradura.

Por ello es importante confiar en un asesor técnico que, de manera transparente, pueda mantener actualizados los sistemas de seguridad, activa y pasiva, presentes en casa. Demasiado a menudo las personas se sienten seguras porque «tienen una puerta de seguridad», sin pensar que quizás la puerta en cuestión tiene veinte años y nunca se ha actualizado. La cultura de la seguridad, sin embargo, es escasa, y difundir una información correcta es nuestro lema diario. Para que la comunicación sea realmente eficaz es necesario que toda la hilera, desde la empresa al departamento técnico y los vendedores que nos representan, hable con una sola voz.

La instalación en un producto técnico como la puerta de seguridad es fundamental. ¿Qué objetivos os habéis planteado? 

«La formación continua de los encargados de la puesta y de toda la fuerza de venta se incluye en el plan de mejora que estamos elaborando. Como decimos siempre, el servicio es casi más importante que el producto.

Por poner un ejemplo que todos podamos entender: la puesta es tan importante en el resultado final como la materia primera para el chef en un restaurante. Podemos comprar los mejores ingredientes pero si el chef no tiene demasiadas cualidades, mi restaurante nunca conseguirá destacar y la experiencia en él será «ordinaria». Lo que a veces los instaladores no entienden es justamente esto: Dierre comercializa una tecnología excelente pero para poderla considerar la compra perfecta, debe finalizar con una puesta adecuada, ya que solo así se cierra el círculo y el producto adquiere un valor preciso».